Директор по франчайзингу бренда «Клёво», Novikov Group
КЕЙС: Как плохой сервис разрушает репутацию бренда и как создать клиентский опыт, о котором будут говорить
Последствия плохого сервиса и как один отрицательный отзыв в соцсетях, набравший за короткое время миллионы просмотров, может привести к репутационному кризису
Плохой сервис как нарушение обещания бренда и потери доверия на уровне продукта и эмоций
Причины плохого сервиса: системные ошибки брендов
Как создать клиентский опыт, о котором будут говорить
Стандарты, скрипты, проактивность, персонализация и неожиданные моменты заботы
WOW-опыт, эмоции и публичный эффект
Инструменты внедрения и управляемость клиентского опыта
Системная аналитика качества сервиса через ключевые метрики: NPS, CSAT, CES